信頼関係を築くということ

皆さん　こんにちは。
株式会社プライムコム代表の網野麻理です。

2014年1月8日、私の初の拙著　「期待以上に応える技術」　フォレスト出版　という書籍が発売となりました！

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『期待以上に応える技術』

網野麻理　著
定価1400円＋税

◆目次

第1章　　「期待に応えるサービス」の基本
第2章　　絶対的な信頼関係をつくる方法
第3章　　声と耳だけでのおもてなし
第4章　　最上級のサービスマインドをつくる方法
第5章　　お客様のタイプ別　コミュニケーション術

▼１月１５日～１月２０日の期間限定で
　　特別動画のプレゼントキャンペーン実施中！
http://www.forestpub.co.jp/real/kitai/

私は、クレジットカードの最高峰ランクである、ブラックカード、プラチナカードと呼ばれるお客様のコンシェルジュをしておりました。
コンシェルジュを束ねるスーパーバイザーとして、コンシェルジュを育てるチーフトレーナーとして。14年間のべ16万人以上のお客様の接客に携わりました。
この本はその時に経験をした、失敗談や成功事例を含め、お客様との関係性を深めていくための秘訣について解説しています。

▼書籍をご紹介した動画をご用意しました
http://www.youtube.com/watch?v=Z2osrJwTH94

当初私は、信頼関係を築くことって、お客様にたくさんのサービスを提供することだと思っていました。お客様の期待を上回るようなサービスが提供できれば、私のことを信頼してもらえる。私のことを指名してもらえる。そんな風に思っていました。

しかしそれは、順番が逆だということに気づいたのです。

私は、お客様から信頼されなければ、「お客様の期待以上のサービス」を提供することができないことに気づいたのです。何故なら

・お客様が何がお好きなのか

・お客様はどんな趣味をお持ちなのか

・お客様はどんなことに喜びを感じるのか

・お客様は何を大切にされているのか

・お客様はどんなご家族と、どんな毎日を過ごされているのか・・・

お客様のことをたくさん知り、お客様がどんな価値観をお持ちなのかを知らなければ、「期待以上」を提供することができなかったのです。

私はこのことに気づいてから、まずお客様との関係性を深めることから始めました。

お客様の話をよく聞き、お客様の情報をたくさん集めました。