ＶＩＰコミュニケーション接客講座

元ＶＩＰコンシェルジュが教える、心理学と脳科学を取り入れた『お客様の心を汲み取る技術』講座のお知らせ

◆講座開講への想い

「相手の気持ちがわからない」

私は会社員のとき、１４年間のべ１６万人以上のお客様の接客に携わりました。
多くのお客様は、ゴールドカードやプラチナカード、ブラックカードなどと呼ばれるプレミアムカードをお持ちのＶＩＰの方々でした。もともとコミュニケーションが上手でなかった私は、どうしたらお客様と信頼関係を築けるのか、長い間試行錯誤しました。

・自分が良かれと思ってやったことも、お客様に喜んでいただけない。
・悪いことは言ってないはずなのに、何故かお客様を怒らせてしまう。
・同期はどんどん指名されるのに、私は一向に指名されない。

『もう少しお客様の立場にたって考えてみて』
度々先輩に注意され、私には向いていない仕事なのではないかと思いました。

また、お客様との関係だけではなく、子供ともうまくいきませんでした。
ある時娘は不登校となり、私と一切会話をしてくれなくなりました。

『ママには何も話したくない！』
娘に言われた一言が苦しくて、母親としての自信を失っていく一方でした。

このままではいけないと思い、当時は必死でした。
自分のコミュニケーションの取り方に問題があると感じ
相手の気持ちを汲み取ったり、心に寄り添いながらコミュニケーションをとる技術を練習しました。

すると次第に、様々なことがうまく回り始めました。

お客様に選んでいただけるようになり、子供との関係も劇的に改善。
私は書籍を出すことまで、できるようになりました。

現在は大手企業の研修や講演、大学での講師、
ミスユニバースファイナリストのかたへの研修のほか
エクゼクティブコーチングや女性のキャリアコーチング、
東京オリンピックを目指すアスリートのメンタルコーチなど
習得したコミュニケーションスキルを多くの場で活用しています

「あなただからできるのでしょう」

しかし講師になりたての頃は、その時に培った対人応対のスキルを研修やセミナーで伝えようとすると、少なからずこんな声を聞くことがありました。

「網野さんだからできるのでしょう？」

確かに私は現場のたたき上げのなか、経験を積みながら身につけたスキルがほとんどでした。
そのためそのスキルを第三者に伝えようとすると、受講者との間にギャップを感じさせてしまうようでした。

私が感覚や経験値でやってきたことを、
誰でもできるよう再現性を持たせるにはどうしたらいいのだろう。
今度は講師としての課題に、ずいぶん悩みました。

そんな時、アメリカの大学で心理学を学んでいた娘と話をしていたとき、気づいたことがありました。
それは今まで私がなんとなく行い、うまくできていたことは、心理学や脳科学など科学的に証明されたことで解説ができるということでした。

「根拠を説明していなかった」

その気づきは、私に大きなヒントを与えてくれました。今まで私は
「お客様には、こう接するといいですよ」と説明し、
「どうしてですか？」と受講者から質問された時、その理由をうまく答えることができませんでした。
「今までの経験上、そのやり方が一番お客様に喜んでいただけたからです。」そう説明するしかなかったのです。

しかし経験だけ伝えても、同じようにできるようになるとは限りません。
現に、受講者の方々に、研修後の様子をお聞きすると、私がお伝えしたスキルは、彼らの仕事や生活にうまく活かされていませんでした。

そんな時、娘との会話のなかで
その理由がわかりました。

私は「根拠」をお伝えしていなかったのです。
お客様に何故喜んでもらえるのか、その理由や根拠をお伝えせず、やり方や手順だけ、いわゆる「型」だけお伝えしていたからだと気づきました。

「人間関係が変わりました！」の声が続々

そのことに気づいた私は、接客や接遇、コミュニケーションなどの研修をする時に心理学や脳科学を取り入れ、根拠と共に説明するようにしました。

「こういうかたには、こう接するといいですよ。何故なら・・・」

心理学的視点から理由をお伝えすることで、受講者の方々がそれぞれの生活で実践できるようになりました。

そして
「人間関係が劇的に変わりました！」
「上司に評価されて、昇格できました」
「お客様のリピート率が上がりました！」

など嬉しい声をたくさんいただけるようになりました。

「大切な人へ届けたい」

私は、受講者の方々の声を聞き自分の経験をもっと体系化して、多くの人へ伝えていきたいと思うようになりました。

「ＶＩＰ」の対応を長年行ってきた私には、ある思いがあります。
「ＶＩＰ」の略は、Very Important Person ＝とても大切な人　という意味です。

皆さんは「ＶＩＰ」と聞くと、どのようなイメージを持ちますか。
「お金持ち」というイメージでしょうか。
「地位や名声のある人」というイメージでしょうか。

私にとって「ＶＩＰ」とは
「自分のことや自分の会社を長く、繰り返し、愛してくれる人」だと考えています。

そういう方々には、自分も特別な対応、特別なお返しをしたい。
誰でもそう思うのではないでしょうか。

でも、その時にその気持ちをきちんと届けられることが大切だと考えています。
いくら感謝の気持ちが強くても相手に届けられなければ伝わりません。
そして届けていくためには、それ相当のスキルや心がまえを持っていることが必要です。

私は大切な人へ、大切な気持ちをきちんと届けることができる方法を伝えたいと思っています。
そしてその気持ちを受け取った人が、さらに愛してくれて応援してくれる連鎖が生まれる関係。
そんな人間関係を育むお手伝いができればと考えています。

あなたにとっての「ＶＩＰ」は誰ですか？
大切にしてくれる人に、あなたの大切な気持ちを届けていきたいですね。

◆このようなかたへオススメします

✅　どの仕事にも通用する、コミュニケーション力を高めたい

✅　お客様に応じた対応力を身につけたいが、いつも同じ対応になってしまう

✅　お客様のニーズを、上手に汲み取ることができない

✅　お客様に、一度しか購入してもらえない

✅　一流と呼ばれる人達へも、自信を持って対応できるようになりたい

✅　お客様との会話が、いつもぎこくちなく終わってしまう

✅　数あるライバルから、自分の商品を選んで欲しい

✅　質の高いお客様とめぐり合いたい

✅　断トツのUSPを手に入れ、集客が楽にできるようになりたい

✅　自分らしさを発揮しながら働きたい

✅　単価を上げ、働き詰めの毎日から解放されたい

◆この講座を受けることによる８つのメリット

✅　経済的メリット
　　上質な対応ができるようになることで、顧客単価を上げられたり、

　　リピート率を高めることができたり、新規顧客を増やすことができる。

　　その結果収入や年収を上げることができる

✅　業務的メリット
　　ＶＩＰ対応の専門分野の知識を得ることで、仕事の幅や役割を増やすことができ、

　　キャリアアップになげることができる

✅　社会的メリット
　　ＶＩＰの対応ができるようになることで、社会的信用を得ることができ、

　　今までより大きな仕事や影響力のある仕事を選ぶことができる

✅　人間関係的メリット
　　顧客との関係性を深めることができ、さらにパートナーシップ、親子関係、

　　恋愛などプライベートの人間関係の質も高めることができる

✅　時間的メリット
　　本を読んだり、セミナーに参加したり、あちこち学びに行く必要がなくなり、

　　凝縮された内容を一気に習得することができる

✅　自己成長的メリット
　　心理学や脳科学の視点から、今まで見えなかった思考の癖や、行動パターンなど、

　　自己理解を深めることができ、自信をつけることができる

✅　情緒的メリット
　　人の心理を理解することで、高いモチベーションを維持することができ、

　　人間的成長を実感できる

✅　社会貢献的メリット
　　今後外国人のお客様がより一層増える時代、日本のサービスを本質から

　　学ぶことができ、おもてなしの普及や日本の経済成長に貢献することができる

◆この講座の５つの特徴

❶ 再現性：心理学と脳科学を取り入れた解説で、誰でも同じ品質を再現できる

❷ 論理性：「型」を学ぶのではなく、何故それが必要なのか「根拠」が学べる

❸ 具体性：豊富な具体事例とケーススタディ

❹ 実用性：ロールプレイを取り入れ、すぐに実践できる研修プログラム

❺ 汎用性：どんな職種にも対応できる、汎用性あるコンテンツ

◆この講座で行うこと

◆◆『あなたにお願いしたい』の声が倍増する　◆◆

元ＶＩＰコンシェルジュが教える、
心理学と脳科学を取り入れた 『お客様の心を汲み取る技術』

〜接客、営業、上司部下、恋愛、パートナーシップ、親子関係。
人の心理がわかると、人間関係は劇的に改善する〜

＜ファーストインプレッション攻略法 BEST 20＞

・今後の関係性は、初頭効果で決まってしまう
・ＶＩＰ専属営業マンに学ぶ！相手が一瞬で笑顔になる究極のスキル
・自己紹介は、さりげない後光効果で、イメージアップ
・あなたの視線の使い方で、相手の感情はこれだけ動く
・あなたが着る服の色は、好きな色でも似合う色でもなく、◯◯の色
・ファーストコンタクトにふさわしい場所は、◯◯が置かれている
・男性と女性とで、部屋の広さとテーブルの大きさを変える理由
・一流ホテルも実践！相手の◯◯を使い、自分を相手に記憶づける方法
・あなたが座る場所は、相手の◯◯側を確保する
・あなたが話しかけるのは、相手の◯側の耳
・相手の心を最も開かせる、究極の仕草を取り入れる
・立つ位置でわかる、相手があなたへ抱いている親近感の度合い
・声の高さと大きさで、会話の時間が変わる理由
・雑談の目的は、相手の◯◯と◯◯を探るため
・会話の中に、相手の◯◯をふんだんに入れる
・類似性の法則を使い、相手の心を開く方法
・頷くときは、必ず◯◯とセットで行う
・◯◯のバリエーションを増やすと、相手は気持ち良く話し出す
・印象アップの秘訣は、あなたの同伴者が左右する
・相手の◯◯を見ていると、感情を汲み取ることができる

＜リピート・ファン化コミュニケーション　BEST 11＞
・話題をカスタマイズするときのコンプレックス指標とは
・親しくなるための、自己開示５段階法
・人が不安を抱く、６つのシーンを克服する
・歓迎されている？拒否されている？あなたの見極め力をチェック！
・リピーターになってもらうためのラベリング効果
・人が信頼される２大要素は、◯◯と◯◯が必要
・話を受け入れてもらうためには、◯◯の脳と◯◯の脳が合意した時
・あなたの話し方は、人が持つ、３大欲求を満たしているか？
・最低限知っておきたい、関係性を深める５つの基本法則
・ＶＩＰは、３つの一貫性で評価する
・人の思考は、◯◯と◯◯をワンセットで考える

講義とワークを織り交ぜ、明日から活用できるスキルが満載です。
この理論を知っていると、コミュニケーションが楽になり、相手と関係性を深めることができます。

◆日時
・６／２５（日）１４時〜１６時
・６／２８（水）１９時〜２１時
・７／１６（日）１４時〜１６時
・７／２１（金）１９時〜２１時
・８／２０（日）１４時〜１６時
・８／２１（月）１９時〜２１時
　※各回少人数制　男性も参加可

◆参加費
通常価格：~~１００００円~~（税別）→ 初回価格：５０００円（税別）

 ◆お申し込み
以下よりお申し込みください。

https://www.event-form.jp/event/1850/TmMMm38Tfk

【網野麻理プロフィール】

株式会社プライムコム代表取締役　
http://prime-com.jp/
一般社団法人おもてなし心理学協会代表理事
http://osa-japan.jp/
ミス・ユニバース・ジャパンファイナリスト向け　ビューティキャンプ講師
財団法人生涯学習開発財団認定コーチ
一般社団法人コミュニティカウンセラー

（１９９３年）

株式会社ジェーシービー入社。ゴールドカード、プラチナカード会員向けコールセンターへ配属となり、VIP のコンシェルジュとして活躍。
スーパーバイザー、トレーナーを経て、１４年間、延べ１６万人以上の顧客対応の経験から、エグゼクティブとの信頼関係を構築する独自のコミュニケーション術を確立する。その後、人事制度の構築や、人材育成プログラムの構築、採用関連全般を経験。海外へのアウトソースプロジェクトでは大連にて中国人の採用や教育にも携わる。

（２０１０年）

菅内閣の APEC では、日本の女性リーダー代表として WLN に参加。「女性と経済」をテーマに各国との議論に参加する。

（２０１１年）

東日本大震災を機に、同社退職。プロコーチ、企業研修講師として独立。
ビジネスコーチングや、パーソナルコーチングを行う他、コミュニケーション、ビジネスマナー、ホスピタリティ、顧客志向の醸成などをテーマに研修、講演活動を行う。

（２０１３年）

株式会社プライムコム設立。プレミアムサービスのコンサルティング、高級ブランド店での接客指導や研修、エグゼクティブコーチングなどハイクラスの顧客対応が必要な企業へ、コンサルや研修、コーチング等を提供する人材育成の会社を設立。同年フォレスト出版より「期待以上に応える技術」上梓。

（２０１５年）

一般社団法人おもてなし心理学協会代表理事に就任。「おもてなしとは、心に寄り添うこと」と定義し、おもてなしの心を育むためのスキルや考え方を伝え、個人向け資格の発行を開始。ミス・ユニバース・ジャパンファイナリスト達へおもてなしの教育を行う。

（２０１６年）

大学の非常勤講師として学生向けにおもてなしスキルの教育を開始。東京オリンピックを目指すアスリート向けメンタルコーチとして選任される。
おもてなしの【心・技・体】を伝えていくことで、日本を元気にする活動を行っている。

【書籍】｢期待以上に応える技術｣フォレスト出版（http://amzn.to/2oeQ6vo）