以前、私がVIPのお客様のコンシェルジュをしていたとき。
私を指名して、お電話をかけてくださるお客様がいらっしゃいました。
よくお話をしていたお客様ですので
電話口ではありますが、
お客様のその時の様子がなんとなくわかるようになりました。
例えば、「声や話し方」
・今日は鼻声で、体調を崩されているかも。
・今日は少し覇気がないように感じる。何かあったのかも。
・今日は「笑声」で話されている。いいことがあったのかも。
・今日は早口なので急いでいらっしゃるかも。
・今日は雑談ができる。時間に余裕がありそう。
お客様の状況を想像しながら
対応を変えていました。
この相手の状況を「察する技術」は
日本人特有のものではないでしょうか。
普段との違いを見極めたり
感情の変化をキャッチしたりすることができるのは
日本人が「符号読解能力」が高いからだと思います。
符号読解能力とは、
言葉では表されない態度や表情から、感情を読み取るスキルです。
自分の彼女が、よくわからないけれど、今日はなんだか機嫌が悪そう・・・
自分の部下が、「大丈夫です」と言っているけれど、あきらかに焦っている様子・・・
など言葉では表現していなくても
相手から伝わる「何か」を感じ取ることができますよね。
「空気を読む」とも言い変えられます。
日本人はこの能力が長けているのだと思います。
どうしたら空気を読めるようになるのか？
実はいくつかのやり方がありますので
また少しずつご説明していきますね。
最後まで読んでいただき、ありがとうございました。
