お客様に、一歩踏みこむ勇気
先日研修を行っている際に、こんなお話を伺いました。
そのかたの会社は、東京と大阪にコールセンターがある企業さんなのですがこの二つの支社で、お客様への応対レベルに差が出ているということでした。
どのような差が出ているのかというと
・東京は決められた対応をきちんとこなすことができる
・大阪は、お客様に一歩踏み込んだ対応ができる
という違いでした。
地域性の違いでもあるかもしれないとおっしゃっていましたが
社内ではいま、大阪支社のような対応が求められているのだそうです。
大阪支社の「一歩踏み込んだ対応」とはどのようなことを指しているかというと
・聞かれていないことでも、お客様にとって良いと思われる情報は積極的に伝える
・お客様のニーズを聞き出すために、様々な質問を投げかける
・お客様との距離を縮めるために、自分の話も開示する
など、お客様に言われた事だけに対応するのではなく
「お客様に一歩踏み込んでいる」事にお気づきでしょうか。
・お客様はお急ぎかもしれない
・こんな話、ご迷惑かもしれない
・こんな事を言ったら、大きなお世話かもしれない
と、どこか遠慮してしまったり、
口にするのは気が引けてしまう、と思われる方もいらっしゃるかと思います。
実際私もそう考えるタイプでした。
ですがこんな思いが浮かんできたときは
「自分にフォーカスが向いている」のかもしれません。
こんなことを言ったらお客様から、どう思われるか？
という「自分」に視点が向いていると、
一歩踏み込んだ対応は難しいものです。
しかし、フォーカスが「お客様」に向いていると
この情報を知っている事で、お客様が得をするかもしれない！
お客様のニーズにしっかり応えるために、もっと詳細を聞かなければ！
そんな気持ちになり、踏み込んだ提案や質問もできるようになります。
お客様への気持ちは、東京支社も大阪支社もおそらく変わらないのだと思います。
ですが、それをお客様に伝わるよう、
口にできるか否かの違いなのではないかと思いました。
だれでも
一歩踏み込むのは勇気がいるかもしれませんね。
ですがそんなときはいま、どこにフォーカスが向けられているか
考えてみませんか。
あなたがせっかく抱いた思いやりの気持ち、
是非お客様に届けてくださいね。
2017年7月20日
