電話応対のおもてなしルール⑥
こんにちは、網野麻理です。
今日も、電話応対のおもてなしルールをお届けします。
おもてなしルールも本日が最終章です！
（２６）効果的なお礼の伝え方
【お客さまへのお礼の伝え方】
お客さまに感謝の気持ちを伝える時のポイントがあります。それは
「お名前＋感謝の理由＋ありがとうございます。」
という組み合わせでお伝えします。
「○○さま、いつも応援していただき、ありがとうございます」このような言い回しです。
名前を呼ばれたことで、自分個人への発信であるということを認識していただけることと、感謝の理由を具体的にすることで、感謝の気持ちがより深く伝わります。単にお礼を伝えるだけではなく、あなたの気持ちをお客さまのより深い心に届けていきましょう。
（２７）電話をきった後も考える
【自分あてに連絡してもらう】
たとえばお客さまがコールセンターなどに電話をかけた場合、どのオペレーターが対応してくれたのかわからないと、再度電話をかけた際、もう一度同じことを伝えなければならない、という面倒なことが発生します。
そのようなことを避けるために、再度ご連絡をいただく用件の場合は、自分あてに指名していただくことをお伝えするか、お客さまから伺った内容を、ほかのオペレーターにも共有しておくことがポイントです。
同じ内容を最初からお話ししていただくことは、お客さまにご負担をおかけすることになりますし、
「電話に出たもの、全てのものがわかるようにしておきます。」とお伝えできた方が、お客さまにも安心感をもっていただけると思います。
通話中の配慮はもちろんのこと、電話をきった後のことにも心配りをできることが、おもてなしのプロと言えるでしょう。
（２８）名前を名乗るタイミング
【自分の名前を名乗る】
電話に出る時の名乗りは、会社名などとは別に自分の名前を名乗ることでお客さまに安心感を提供できます。何故なら「自分が責任を持って対応させていただきます」という決意表明にも感じ取れるからです。
また、電話をきる最後のタイミングにも、
「私、◯◯がご案内いたしました。ご連絡ありがとうございました。」とお伝えすると、同じように信頼感や責任感をお伝えすることができます。
次回電話をする際も、「◯◯さんに電話をしてみよう」と覚えていてくださるかもしれません。
名前を名乗るということは、お客さまに安心感を提供する最大の手段でもあります。
（２９）一貫性ある印象管理
【アプローチの細部に一貫性を持たせる】
電話以外にも、お客さまとの接点はいくつかあるかと思います。対面での接点、メールでの接点、書面を郵送する際の接点。これら全ての接点で一貫性を持たせることが大切です。
たとえば、電話では丁寧な対応をしていたとしても、お送りする葉書や手紙の文字が乱雑であったり、封筒や便箋が折れ曲がっていたり、汚れていたりすると、お客さまの印象は一気にダウンしてしまいます。つまり、電話の印象と書面の印象を揃えることがポイントです。
また、書面を送る際は手書きで書かれていると気持ちが伝わりやすいですが、字を書くのが苦手なかたは、パソコンで作成したり、別のかたに代筆していただくことも一つの方法でしょう。
大切なことは、お客さまに与える印象に一貫性を持たせるということです。是非意識してみてください。
（３０）お礼を伝えるポイント
【お礼を伝えるポイントを洗い出す】
お客さまにお礼の言葉を伝えるタイミングはどのような時が考えられるか、あらかじめ洗い出しておくとよいでしょう。たとえば
・商品をご購入いただいたとき
・ご購入を検討していただいたとき
・お電話をいただいたとき
・自社を褒めていただいたとき など
さまざまなタイミングでお礼をお伝えすることができるにもかかわらず、会話の中ではそれに気づかず、進んでしまうケースもあるかもしれません。
適切なタイミングでお礼をお伝えできるよう、日頃からそのタイミングを洗い出しておくとよいでしょう。
（３１）状況を確認する
【お客さまに選択肢をご用意する】
電話ではつい一方的になりやすいので、常にお客さまの状況を確認しながら進めることが大切です。たとえば
「ここまでのご説明で、なにかご不明な点はございますでしょうか。」
などお客さまの理解度を確認しながら進めたり、
「Aと Bでは、どちらがお好みですか」
などお客さまに選んでいただく選択肢を複数ご用意しながら進めるなど、独断的な印象を与えないようリードすることが大切です。
また
「こちらの声は、聞き取りやすい大きさでしょうか。」
「これらの話には、ご興味がございますか。」など常にお客さまの状況を優先に考え、おもてなしの気持ちを持って進めていけるといいですね。
（３２）名前を呼びかける
【お客さまの名前を呼びかける】
お客さまのお名前を一度でも伺ったら、その後の呼びかけは「お客さま」ではなく「◯◯さま」とお呼びするようにしましょう。何故なら人は自分のことを《その他大勢のうちの一人》ではなく《個人》として扱ってほしいからです。
お名前を把握するタイミングは色々あるかと思います。
・クレジットカードにサインをしていただいたとき
・メンバーズカードを作っていただいたとき
・ご予約のお名前を伺ったとき
・名刺をいただいたとき など
お名前がわかったら、お名前を呼びかける機会をたくさん見つけてください。そしてお客さまにたくさん呼びかけてみてください。きっとお客さまとの関係性が深まることと思います。
いかがでしたでしょうか。
みなさんの日常に、ご活用いただけると幸いです。
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