電話応対のおもてなしルール②
こんにちは、網野麻理です。
今日も、電話応対のおもてなしルールをお届けします。
（６）背景の音を聞き逃さない
【お客さまの電話の後ろの音に注目する】
お客さまと電話で話をしている際、電車のホームのアナウンスが聞こえたり、車のクラクションの音が聞こえたときは、外から電話をされていることが想像できます。そのようなときは
「いま出先からおかけでしたら、後ほどこちらからお電話いたしましょうか？」
などと声をかけてみましょう。
そのほか、お子さんが泣いている声が聞こえたときや玄関のチャイムの音が聞こえたときなど、常にお客さまの背後の声や音にも気を配り、その都度状況を伺う一言をかけていきましょう。
大切なのは、要件を終わらせることよりもお客さまがベストな状態で電話ができる環境を作ることを優先するということです。
（７）記憶してもらいたいとき
【記憶していただきたい内容をお伝えするとき】
重要なことをお伝えするときや、お伝えする内容を覚えていただきたいとき、それをお伝えする前にお客さまに記録をしていただきたい旨をお伝えします。
「これから○○のご案内をいたしますので、ぜひメモをお取りいただきたいのですが、ご用意はよろしいでしょうか。」などと伺ってみましょう。
また、メモを取るまでもないようなことであっても、大切なことや、日時、固有名詞をお伝えするときは、聞き間違えが起きないよう、話すスピードを落としたり、「もう一度繰り返します」と同じことを復唱するなど、お客さまの記憶に留めていただくための工夫をします。
対面ならばお客さまの表情を見て、伝わったかどうかがわかりやすいのですが、電話の場合はその都度確認をしながら進めていくことが大切です。後ほど「聞いていなかった」などと言われ、トラブルにならないためにも心がけたいことですね。
（８）自分の感情を伝える
【お客さまに感情をお伝えする】
対面の場合には、笑った表情や驚きの表情など、顔の表情でこちらの感情を伝えることができます。また頷いたり、身振り手振りなど、ボディランゲージでも伝えることができます。しかし電話では声と言葉でしかこちらの気持ちを伝えることができません。だからこそ、言葉にしてお伝えすることが必要です。
お客さまからお褒めの言葉をいただいたときなど、単に感謝の言葉をお伝えするだけではなく、
「○○様、ありがとうございます。仕事のやる気が一気に上がった気分です。」など自分の感情も一緒に添えると、お客さまにより深く喜びの気持ちを伝えることができるでしょう。是非、感嘆符を言葉に置き換える練習をしてみてください。
（９）数字の伝え方
【数字の読み方】
電話は、聞き間違えが起きやすい、ということを前提に対応していくことが必要です。特に具体的な数字を伝えるような時には注意が必要！と覚えておいてください。
間違えやすい例として
「４月（しがつ）」と「７月（しちがつ）」
「１月（いちがつ）」と「７月（しちがつ）」
「４日（よっか）」と「８日（ようか）」
「２０日（はつか）」と「５日（いつか）」
「２０日（はつか）」と「２日（ふつか）」 など。
聞き違えがないようにするためには
4月は「よんがつ」、7月は「なながつ」、
5日は「ごにち」、8日は「はちにち」、
20日は「にじゅうにち」というように
言葉を言い換えます。
その際、いきなり「なながつ」というとわからないお客さまもいらっしゃいますから、
「７月（しちがつ）、なながつのことですね」
などと言い直したりしてもいいでしよう。
（１０）日付や時間の伝え方
【間違えやすい事象を事前に想定する】
電話に限ったことではありませんが、日付を伝える際、曜日もセットで伝えることで、誤解や間違った記憶を防ぐことができます。
たとえば、２２日をお客さまが金曜日と勘違いされていたとします。ですがご案内の際「２２日の木曜日」とお伝えすることで、間違いを防ぐことができます。
また時間についても、「午後９時、２１時ですね」というように、午前午後、ともに24時間表記でお伝えすることで間違いを防ぐことができます。
あらかじめ間違えが起こりやすい事象を想定して事前に防ぐ対応が必要ですね。
いかがでしたでしょうか。
明日も続きをお伝えいたします。
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