言われる前に先回りする
こんにちは、網野麻理です。
今日は、お客様に言われる前に先回りする、というお話をしたいと思います。
例えばあなたが、上司からコピーをお願いされたとします。
言われたことだけに対応する社員と、
「ホチキス留めもしておきましょうか」
「余分にコピーをしておきましょうか」
「会議室にセッティングしておきましょうか」
「事前に皆さんに配布しましょうか」
「補足資料もコピーしましょうか」
などプラスαの気遣いをしてくれる社員とでは、どちらに依頼したくなりますか。
お客様のニーズを先読みし、言われる前に対応することができるのがおもてなしの達人です。
１から１０言わなければやらない人と、１言ったら１０やってくれる人、どちらが指名されるかは一目瞭然です。
お客様に言われる前に、先回りするということは鉄則です。
では、どうしたら先回りできるようになるでしょうか。
それは、常に相手の行動の、一歩二歩先の行動を考える癖をつけることです。
「こういう質問をされているとうことは、こういう意図があるかもしれないから、こんな準備をしておこう」とか
「こんな言葉かけてきたということは、こんな感情なのかもしれないから、安心させる言葉を返そう」など。
常に次にどんな対応をしたら相手に喜んでもらえるかを想像することです。
リスクヘッジにもなるので、クレームを予防できたり、トラブルを回避したりすることにも繋がります。
言われる前に対応できる「配慮の達人」になりたいものですね。
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2017年6月15日
