電話応対のおもてなしルール③

こんにちは、網野麻理です。

今日も、電話応対のおもてなしルールの続きをお届けします。

（１１）ポジティブな印象を

【間違えやすい事象を事前に想定する】

　電話に限ったことではありませんが、日付を伝える際、曜日もセットで伝えることで、誤解や間違った記憶を防ぐことができます。

たとえば、２２日をお客さまが金曜日と勘違いされていたとします。ですがご案内の際「２２日の木曜日」とお伝えすることで、間違いを防ぐことができます。

　また時間についても、「午後９時、２１時ですね」というように、午前午後、ともに24時間表記でお伝えすることで間違いを防ぐことができます。
　あらかじめ間違えが起こりやすい事象を想定して事前に防ぐ対応が必要ですね。

（１２）声から読み取れること

【声の調子でお客さまの体調を気遣う】

例えば、お客さまの声がいつもと違い、鼻声だったりしたときは、「いつもとお声の調子が違うようですが、体調を崩されたりしていませんか」などお尋ねしてみましょう。また、お客様の話すスピードがいつもより速いと感じたときは、お急ぎの可能性があることを汲み取り、迅速に対応することに徹します。

　大切なことは、お客さまの声や話し方からお客さまの状況を察知し、それに合わせた対応をするということです。またいつもと違う自分に気づいてくれた、とお客さまに思っていただけることで、心の距離が更に縮まるでしょう。

　そのためにも、お客さまの普段の声の変化を汲み取れるよう意識していきましょう。

（１３）感情に寄り添う

【感情を汲み取る】

　お客さまからトラブルやクレームのお電話を頂いた時は、トラブルになった原因を説明したり事象を説明することも大切ですが、忘れてはならないことはお客さまの感情に寄り添うということです。そして単に謝罪するだけではなく、そのときにお客さまが味わった複数の感情を想像していきます。

たとえば、怒りの感情だけではなく、恥ずかしい、残念、切ない、悲しい、などお客様の感情は折り重なった複数の感情をお持ちかもしれません。それを想像しながらお詫びすることが大切です。
　また自分もお客さまと同じ気持ちでいることをお伝えする場合もあります。

「ご期待に応えることができず、申し訳ない気持ちと残念な気持ちでいっぱいです。」などと伝えることで自分の感情を理解してくれたとお客さまに安心感を持っていただくことができます。

　クレームのお電話は、問題を解決することや、再発を防止しようということに考えが行きがちですが、それより先に大切なのは、お客さまの感情を理解し、寄り添うということです。

（１４）沈黙の効果

【感情を汲み取る】

（１５）言葉をかぶせない

【言葉をかぶせない】

　対面のときも同じですが、お客さまと会話のタイミングがあわず、言葉が重なってしまうことがあります。電話の場合は特に言葉のキャッチボールが難しく、スムーズにできるよう意識することが大切です。

　特に、お客さまのお話が最後まで終わっていないにもかかわらず、かぶって話しだすのは印象がよくありません。急いでいる印象を与えてしまう可能性もあります。

　お客さまと言葉がかぶらないようにするためには、お客さまの話すペース、息づかい、呼吸、息継ぎのようなことにも配慮し、こちらから話すタイミングを伺います。特に短い時間で多くの情報をお伝えしなければならないようなときは、一気に話したり、言葉が重なってしまうことが多々ありますので気をつけましょう。

　またタイミングが悪く話し始めがお客様と重なってしまった場合は、「失礼いたしました。」とお詫びし、お客さまから先にお話をしていただくよう促します。

あくまでもお話をする優先はお客さまであるということを忘れないでください。

いかがでしたでしょうか。

明日は続きをお伝えいたします。

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2017年6月10日

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